Varför är Customer Success viktigt?
Resultatbaserade lösningar är ett av de mest omtalade ämnena inom IT-branschen. På Atea tror vi att Customer Success är avgörande för att säkerställa att de lösningar våra kunder köper av oss levereras framgångsrikt och uppnår maximalt resultat.
Vad är Customer Success?
Allteftersom fokus på marknaden skiftar mot vikten av kundupplevelsen, blir behovet av att verkligen förstå vad en organisation vill uppnå genom att implementera en lösning avgörande. När man förstått vad det önskade resultatet är måste det kontinuerligt följas och mätas under hela livscykeln för att uppfylla "Customer Success".
Varför är Customer Success viktigt?
I en värld där affärsbehoven ständigt förändras, säkerställer en Customer Success-funktion att man som leverantör är snabbfotad och omställningsbar så att man kan fånga upp, leverera och utvecklas tillsammans med kunden utifrån deras förändrade krav.
En Customer Success Manager (CSM) spelar en viktig roll i att låta organisationer bilda och upprätthålla långvariga relationer med kunder, där 100% fokus ligger på att maximera upplevelsen och värdet i alla led under hela kundresan.
Vi tror att formeln nedan är grunden för att leverera Customer Success:
Customer Success = Kundupplevelse x Kundresultat
Kundupplevelse
Viktiga milstolpar i kundupplevelsen är...
- Implementering och onboarding – hanteras från driftsättning till BAU (business as usual)-stadiet, med regelbunden kommunikation
- Utbildning för slutanvändare – för att säkerställa att lösningen anammas inom verksamheten och används till sin fulla potential
- Kontinuerligt stöd – en kontaktyta för leveransen, som kan engagera rätt kanaler och kompetenser i organisationen
Kundresultat
En kund vill kanske fokusera på...
- Ökad säkerhet – minska riskerna för data, workspace och infrastruktur
- Arbeta med intelligens – maximera tillgångar, förenkla processer och förbättra kostnads-/tidseffektiviteten
- Förbättra den digitala arbetsytan – möjliggöra mobilitet, förbättra produktiviteten, öka effektiviteten och driva affärstransformation
- Hybrid infrastruktur – förbättrad smidighet, kostnadskontroll och enklare hantering
En CSM tar en proaktiv approach i syfte att förenkla kommunikationen, agera som representant för både kund och leverantör, vara en Trusted Advisor och omvandla feedback från kund till produktiva processförändringar.
Vi tror att den här metoden är framgången för att uppnå önskade resultat.
Vad innebär det för dig som kund?
4 fördelar våra kunder får genom denna metod:
- Önskat resultat - Vi fastställer detta i början av kundresan, där vi tittar på kundens prioriteringar och önskat utfall, där vi tar ansvar för att följa upp, driva och uppnå dessa genom regelbundna genomgångar.
- Förbättrad kundupplevelse - Vi följer proaktivt kundresan och ger kunden en kontaktyta för leveransens syfte.
- Skräddarsydd service – vi samlar in feedback från kund så att vi kan ge förslag på lösningar, funktionalitet och stöd, helt enligt kundens krav och prioriteringar.
- Kundens ”Lifetime Value” - CSM stödjer inte bara lösningen och leveransen, de är en del av den och spelar en viktig roll för att säkerställa dess framgång.
Ett gemensamt mål och vision
Varje organisation strävar efter att förverkliga värdet av sin investering. Vårt CSM-team arbetar för att bygga starka, varaktiga relationer och arbetar tillsammans med kund för att leverera enligt uppsatta prioriteringar och mål.
Vi tror att detta är det bästa sättet att få ut maximalt värde och uppnå verkligt fördelaktiga resultat.
Här kan du läsa mer om hur vi på Atea jobbar med Customer Success
