Customer Success är ett resultat, inte en jobbfunktion

Att tillämpa Customer Success Management (CSM) som en generalistroll skulle kunna vara ok i ett start-up företag då de först anställda in i ett bolag ofta har många hattar och gör allt för att få företaget att flyga, och där CSM:en gör allt för att säkerställa att kunderna är nöjda.

Ska en CSM göra allt?

I en generalistroll är det inte ovanligt att en CSM hanterar uppgifter som sträcker sig från support och onboarding till användande och förnyelser. Men generalistroller tenderar snabbt bli otillräckliga när kundbasen och verksamheten växer och då blir det väldigt tydligt att en enskild person inte ska eller kan hantera alla dessa uppgifter då kompetens saknas och kvalitet uteblir.

En CSM med end-end kundansvar hamnar lätt i att lösa akuta problem vilket leder till att man skjuter upp det som är viktigt. Resultatet av detta är att både förnyelser och ditt rykte som leverantör riskerar att skadas och innan du vet ordet av så har du tappat kunden.

Är man inte ett start-up företag som jag nämnde i början, utan ett mer moget bolag så bör man helt och hållet skippa generalistroller inom Customer Success och istället tillsätta specialistroller att utföra de olika uppgifterna.

”Kunder idag, köper ett resultat”

Så, vad ska en CSM göra då?

En CSM ska ha meningsfulla interaktioner med kunder för att hjälpa dem att förflytta sig framåt mot ett specifikt användande, värde och att nå milstoplar på vägen för att nå sina slutgiltiga mål. De ska träffa kunder, säkerställa att rätt resurser och kompetenser är tillgängliga för kund och följa upp på resultatet.

Genom att ta bort generella CSM roller ger man alla i företaget möjligheten att driva Customer Success, oavsett vilka titlar de har.

Att leverera Customer Success är, och har alltid varit, en lagsport.

Blev du nyfiken på att få veta mer om hur ni kan komma igång med Customer Success? Kontakta mig så bokar vi en tid!